《韧如繁花》识棠

19、标准

　　这一个单做得顺利，也不顺利。

　　顺利的是，不论苏研说什么，这对年轻的夫妻都只是不住地点头，嘴里说着：“好的，没问题，一切都听苏老师的。”这种全然的信任，反而让苏研心里有些没底。她看着眼前这两个像“点头虫”一样只会应声的年轻人，心里忍不住想：你们好歹也问个问题呢，让我有机会发挥发挥我的专业口才？这种零反馈的沟通，让我很难判断你们是不是真的完全理解了。

　　不顺利的是，女孩的急性乳腺炎比她预想的要严重。她以前没有独立处理过这种情况，一时间有些不敢下手。她手指已经摸到了口袋里的手机，脑子里闪过几个借口，比如“我去下洗手间”，想出去给王老师打个电话。但看着对方那充满信任的眼神，这些借口又被她一个个否决了。最终，她把手从口袋里拿了出来，选择坦诚。

　　她平静地对他们说，自己入行并不久，女孩的情况比较复杂，为了保证安全，她需要向自己的老师进行电话咨询。如果他们因此不信任她，可以立刻终止服务，并且不用承担任何费用。

　　可还没等她说完，两人又一起点头：“苏老师我们信你，你问吧。”那个丈夫甚至还贴心地问：“要不要我们回避一下？”

　　苏研看着他们，一时竟不知该说什么好。

　　最后，她是在王老师的电话远程指挥下，完成了这次疏通，并为女孩定下了后续三次的护理方案。

　　服务完他们家，又接连接了十几个单子后，苏研开始对催乳这个行业，有了更直观、也更深刻的认识。她像一个深入一线的市场调研员，每天都在收集着这个行业的各种“用户反馈”和“竞品信息”。

　　在某个深夜，芃芃睡熟后，苏研坐在她那张小小的书桌前，就着台灯昏黄的光，整理她当天的客户笔记。她在一页上记下自己今天成功的案例，翻到下一页，却又想起了白天听到的那些故事，拿着笔，久久无法落下去。

　　上周，她服务一个客户时，那个年轻妈妈心有余悸地告诉她，她之前请过一个“老师傅”，对方的手法极其简单粗暴，不问情况，不沟通，一上来就打着“通则不痛，痛则不通”的旗号，硬生生把她的胸部按得又红又肿。她疼得死去活来，奶没下来，反而差点加重了病情，最后还是去医院挂了一个星期的水才消肿。家人想要投诉，却发现根本找不到地方。这个行业归哪里管？卫生局？好像不是，又不是医疗从业者。美容行业？也不太对。最后只能不了了之。

　　前天，她在宝妈群里，又看到有人在吐槽。一个妈妈说，自己堵奶堵得厉害，情急之下在楼下随便找了个催乳师，对方上门操作了一小时，开口就要八百块，不给钱就不走。最后闹到几乎要报警，才以五百块钱了事。

　　这些活生生的、充满了血与泪的故事，沉甸甸地压在苏研的心头。

　　她想，这简直是不可思议。在任何一个正规的行业里，服务流程的标准化、收费的透明化、以及完善的售后与投诉机制，都是最基本的东西。为什么到了催乳这个直接关系到母亲和孩子健康与感受的行业，反而成了一片没有任何规则的“法外之地”？这个行业，就像一个粗放的作坊，处处都是疏漏，没有统一的章法，服务的好坏全凭师傅个人的手艺和良心。

　　这个念头，像一颗种子，在她心里埋了下来。在一个深夜，她刚刚结束一个远途的夜单，拖着疲惫的身体回到家。芃芃在背带里睡得正香，她却毫无睡意。那种属于项目经理的、在发现问题后就无法安然入睡的焦虑感，又一次占据了她的高地。

　　她把女儿轻轻地放到床上，然后打开了她的老伙伴——那台旧电脑。她没有像往常一样打开记录客户档案的Excel，而是鬼使神差地，新建了一个PPT。

　　在标题页，她敲下了一行字：《催乳师服务标准化（SOP）建设方案 V1.0》。

　　那一刻，苏研感觉自己又活了过来。她不再是那个为了生存而奔波的催乳师，而是变回了那个坐在会议室里，指点江山、重构流程的项目经理。她的眼睛里，重新燃起了那种属于创造者的、兴奋而又专注的光芒。

　　她要把“催乳”这件事，当成一个真正的、可以被管理、被优化、被复制的“项目”来做。她要用她最擅长的武器——知识、逻辑和体系，来改造这个混乱的草莽行业，并在这片混沌中，建立起属于她自己的、无法被轻易模仿的“护城河”。

　　她的手指在键盘上飞舞，思路前所未有的清晰。

　　她将整个服务流程，拆解成了三大模块、十二个核心步骤。

　　第一模块：服务前——建立信任与精准诊断。
　　她设计的第一个工具，是一份《客户信息核对与风险评估表》。这在她看来，是任何服务开始前的“立项”阶段。表格上不仅包括了产妇的年龄、生产方式、过敏史等基本信息，她还创新性地加入了一些心理层面的问题，比如“您近期的情绪如何？1-10分打几分？”、“您是否感到焦虑或压力大？”、“家庭成员是否支持您的喂养方式？”。她认为，催乳师服务的对象是“人”，而不仅仅是“胸部”，产妇的情绪状态，直接影响泌乳效果，必须作为重要参数纳入评估。

　　第二模块：服务中——标准化与人性化并行。
　　这是项目的“执行”阶段。她制定了“标准三步骤与时长控制”。第一步“安抚与放松”，15分钟，包括环境准备、精油香薰（需确认客户不过敏）、以及与客户的沟通建立信任。第二步“诊断与疏通”，核心操作，60分钟，针对不同堵奶类型，采用对应的专业手法。第三步“巩固与指导”，15分钟，教会客户或其家人一些简单的日常护理手法。每个环节做什么，做多久，都有明确的规定。她坚信，只有标准化的流程，才能保证服务的稳定性和质量，避免出现“老师傅”那种看心情操作的情况。

　　第三模块：服务后——从“一锤子买卖”到“长期关系”。
　　这是她最看重的“交付与运维”阶段。她建立了一套“48小时线上回访机制”，要求自己在服务结束后两天内，必须通过微信对客户进行回访，询问恢复情况，并解答疑问。她还根据不同的堵奶类型，分别制作了图文并茂的“家庭护理指南”PDF，免费发给客户。她要做的，不是一次性的交易，而是长期的、基于信任的客户关系。这在互联网行业，叫做“建立私域流量池”。

　　最后，她还做了一个“收费梯度建议”。她详细地核算了自己每次服务的成本：时间成本、交通成本、物料成本（一次性鞋套、按摩油等），再结合市场行情和自己的专业溢价，最终确定了报价体系。基础服务350元/次，夜间急单（晚上10点后）上浮至450元，远途单（超过15公里）额外增加50-100元交通补助。她要把价格透明化，让客户花出去的每一分钱，都清清楚楚，明明白白。

　　当她把这一切都做完时，窗外的天已经蒙蒙亮了。

　　她看着屏幕上那份长达二十多页的、堪比商业计划书的SOP，一种久违的、创造的快乐，充满了她的内心。这比她赚到一千块钱，还要让她感到兴奋。

　　她知道，这就是她的“核心竞争力”。别人有的是“祖传的手艺”，而她有的，是能将手艺“产品化”、“体系化”的大脑。

　　做完初稿后，苏研一度犹豫是否要将这份流程分享出去。她倒是不怎么怕被抄袭，毕竟知识都在她的大脑里，别人可抄不走。她知识怕被同行视为“异类”而遭到排挤，从而影响她接单，毕竟她现在的这条小破船经不起一点点风雨。

　　最终让她下定决心的还是陈梅。苏研在与陈梅的一次通话中，无意中提到了自己的这个想法。电话那头，陈梅听得云里雾里，但她只说了一句质朴的话：“小苏，姐不懂你说的那些。但姐知道，要是有了你这个东西，能让咱们以后干活更明白，能让那些当妈的少受点罪，那就是天大的好事。能多帮一个人，就少一个人受罪嘛。”

　　这句话，瞬间打消了苏研可所有的顾虑。是啊，她做这件事的初衷，不就是为了改变这个行业的乱象，让更多的妈妈能得到专业、科学的帮助吗？从利益角度来说，短期内确实可能会影响到自己，但自己也可以趁机淘汰掉那些“不是一路人”的客户，留下那一部分，就将成为她最忠实可靠的后盾。格局，还是要打开。

　　她将那份SOP转换成PDF格式，然后打开了那个已经沉寂了很久的“催乳师一班”的微信群。

　　她深吸一口气，将文件发送到群里，然后认真地打下了一行字，并@了所有人：

　　“@所有人各位姐妹，这是我根据这段时间的接单经验，总结的一套服务流程，希望能对大家有所帮助。里面有很多不成熟的地方，欢迎大家一起讨论和完善。”文件发送成功。

　　群里，瞬间陷入了一片诡异的寂静。

　　几分钟后，第一个打破沉默的，是那个曾经在医院门口讥讽过她的培训班同学刘翠。她发了一句语音，语气里充满了不屑和嘲讽：

　　“搞这些花里胡哨的有什么用？我们是凭手艺吃饭，又不是去写字楼里的上班族。有一个词叫什么来着……”

　　等了几秒她又发过了：“对了，哗众取宠。”苏研估计她不是上网搜了，就是问人了，还搞出成语来了。

　　不出意料的，她这句话，像一颗投入油锅的火星，瞬间引爆了群里的争议。